ホテル・旅行のニュースリリース・情報

「カスハラ」＝（カスタマーハラスメント）」と「クレーム」の違い

【カスハラ】の意味

対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際、自分勝手に「正当な根拠なく気に入らないこと」をサービスの域を超えた要求をすること

【クレーム】の意味

対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際に何らかの欠陥があるなど、正当な根拠を元に状況を指摘し原状回復を目指すこと

カスハラ（カスタマーハラスメント）に関わる法律（犯罪・違法行為）とは

　「名誉毀損罪」

　「威力業務妨害罪」

　「侮辱罪」

　「脅迫罪」

　「傷害罪」などに該当する可能性。

カスタマーハラスメントの課題とは（一例）

①一般顧客、取引先からもカスタマーハラスメントの被害に遭う可能性

②カスタマーハラスメントの判断が難しく、従業員は目の前の対応に困る

③顧客に対して、言い返して良いのか、わからない

④企業の対応方針が曖昧だと、従業員は結果的にサンドバック状態になる

⑤従業員のモチベーション低下、従業員の離職が増える

⑥従業員は精神的苦痛により、適応障害、うつ病発症の可能性

⑦従業員によって接客サービスの範囲、接客レベルのブレが生じる

⑧企業ブランドのイメージ低下、優良顧客からの信頼維持が困難

⑨安全配慮義務違反で従業員から訴えられる可能性

『カスタマーハラスメント社外相談窓口の外部委託サービス』

カスタマーハラスメント・クレーム全般に対応した従業員専用の社外相談窓口として企業・団体・公務員のカスタマーハラスメント対策にご利用いただけます。カスタマーハラスメントの相談に特化した社外相談窓口のため、通常のハラスメント社外相談窓口に比べて安価で導入が可能となります。

※日本ハラスメント協会は2019年よりハラスメント社外相談窓口サービスの提供実績があります。ご好評いただき現在のところ解約実績は1社もありません。

カスタマーハラスメント社外相談窓口では相談者から『これはカスハラに該当しますか？』という質問が必ずあります。相談者がこれまで我慢されてきた心のモヤモヤを取り払い、電話、メール、面談カウンセリングを通して簡易的なハラスメント研修も実施できますので、相談者が納得されて1次相談でハラスメント事案が解決するケースがとても多いです。調査が必要なハラスメント事案か日本ハラスメント協会が精査・フィルター役となります。相談内容がカスタマーハラスメントに該当しない場合はカスタマーハラスメントの定義をお伝えして解決を目指します。ハラスメント被害発生後から相談窓口を利用する期間が短ければ短いほど1次相談でハラスメント事案の解決が期待できます。カスタマーハラスメント社外相談窓口のPRポスター等を活用して従業員に周知。相談したことによる不利益は一切生じないことを明記しハラスメント被害を我慢せず誰もが平等に声をあげていける職場風土を定着させましょう。

【カスタマーハラスメント社外相談窓口サービスの概要】（※2023年5月時点）

カスタマーハラスメント問題に詳しい企業勤務経験のあるカウンセラーが親身に対応　。相手の本音を引き出すプロだからこそ早期発見・早期解決につながります。

●契約方法：年間契約（1年単位の更新）

●カスタマーハラスメント社外相談窓口の料金体系
・初期費用不要
・年間維持費（定額制）のみ必要
お見積書依頼は日本ハラスメント協会のホームページ内、お問い合わせフォームより資料請求をお願いいたします。

【グループ会社を複数お持ちの場合】
グループ会社の従業員数を合算して年間維持費を計算します
1法人でまとめての契約、各グループ会社毎に契約することもできます

●対応言語：日本語　●英語（オプション対応）日本で就業する外国人が対象

●相談対応者：有資格カウンセラー男女 150名在籍　年齢層20代/30代/40代/50代

（公認心理師、シニア産業カウンセラー、産業カウンセラー、臨床心理士）

●相談対象者：従業員・関係者等

●匿名相談・実名相談をお選びいただけます

●相談内容：一般顧客、取引先からのカスタマーハラスメント、

クレームに関する被害の相談・通報。従業員第三者による相談・通報

●相談方法：電話・メール・WEB・面談カウンンセリング・ZOOMビデオ通話

　【受付時間】 平日＋土日祝　10:00～21:00

・メール・WEB：24時間365日受付 

（面談カウンセリング・ZOOMビデオ通話は予約制1回60分・相談回数に制限なし）

●予約方法：電話・メール・WEB

※英語オプション対応は電話・メール・WEB相談のみとなります

 ●相談者のプライバシーは保護されます。相談者の同意を得ずに個人情報・相談内容を相談者が所属する企業含む第三者に開示はいたしません。

●毎月相談件数を貴社にご報告

【他社のカスタマーハラスメント社外相談窓口サービスとの違い】

●調査が必要なハラスメント事案か日本ハラスメント協会が1次相談の時点で精査・フィルター役となりますので貴社の負担を軽減することができます

●調査や対応が必要な事案はすみやかに貴社にご報告。相談者の希望・プライバシーに配慮しながら誠意ある対応ができるようにおつなぎします。セカンドハラスメント防止・公平性に配慮した調査を行う場合は当協会のハラスメント調査代行サービスのご利用をおすすめします

●面談カウンセリング相談・ZOOMビデオ通話相談が追加費用なしで何度でも可能（予約制・希望者）

●働く方に配慮した相談対応時間（平日＋土日・祝10:00～21:00）まで受付　お仕事終わりの相談も可能

※他社のカスタマーハラスメント社外相談窓口サービスの対応時間は17:30まで等、受付時間が短い傾向にありますのでサービスの範囲をよく確認してご検討下さい。

当協会はハラスメント専門　第三者相談機関＝利害関係なく正等にハラスメント社外相談窓口が機能・運用可能

●カスタマーハラスメント社外相談窓口は即日開設できます。ご希望の設置時期をお知らせください

●社外相談窓口設置により従業員・家族・取引先・第三者が現状より貴社を信頼できるようになります

●貴社がカスタマーハラスメント対策を正しく運用することで従業員が安心して業務に従事できます（事業主に義務づけられる安全配慮義務の遂行）

●職場での優位性に関わらず安全を保障された中（報復行為の禁止、相談したことで不利益を与えない）で不正行為等を主張できる機会を平等に与え、その労働環境を維持することで健全な社風が構築されていきます

●貴社CSR情報にカスタマーハラスメント対策の取り組みを掲載できます

【カスタマーハラスメント社外相談窓口の導入メリット（一例）】

①従業員のストレス軽減、メンタルヘルス対策の役割を担うことも可能

②従業員のカスハラ被害の事例、カスハラ客の特徴を蓄積していくことで

ピンポイントの対策を強化することが可能

③蓄積した相談事例を参考に、客として対応すべきか、客ではないかの判断を

全社に通知することで従業員は安心して仕事に専念することができます

④自社のカスタマーハラスメント対策マニュアルを随意アップデートすることが可能

⑤従業員への安全配慮義務を果たすことが可能

⑥企業ブランド維持、優良顧客に迷惑をかけず更なる信頼を維持できます

【当協会がカスタマーハラスメント社外相談窓口の導入を推進する業界（一例）】

ホテル・宿泊・旅行・飲食店・介護・医療・病院・小売り・交通・航空・鉄道・教育・ドラッグストア・食品スーパー・販売店・アミューズメント関係・エンターテイメント関係・コールセンター・カスタマーサポート・銀行・保険・不動産・住宅・公共サービス・市役所・消防・警察　等

カスタマーハラスメント社外相談窓口の周知ツールをご用意しています

従業員がハラスメント社外相談窓口の存在・連絡先を認識できるように周知することが大切です

【カスタマーハラスメントのご相談について8拠点でカウンセラーが対応させていただきます（完全予約制）】

【面談でのカウンセリング相談をご希望される場合】

全拠点に個室のカウンセリングルーム完備

面談カウンセリング対応時間：平日＋土日・祝10:00～21:00

大阪・本町　カウンセリングルーム　　

〒550-0012  大阪市西区立売堀1-4-12 立売堀スクエアビル8F 

京都・烏丸　カウンセリングルーム　　

〒604-8221　京都市中京区錦小路通室町西入天神山町280番地

神戸・三宮　カウンセリングルーム　　

〒650-0011 　神戸市中央区下山手通２丁目１３−３  建創ビル9F

名古屋・伏見　カウンセリングルーム

〒460-0008　愛知県名古屋市中区栄2-2-1　名古屋広小路伏見中駒ビル5F

東京・日本橋  カウンセリングルーム 　

〒103-0006　東京都中央区日本橋富沢町4-10　京成日本橋富沢町ビル3F

神奈川・横浜　カウンセリングルーム 　

〒231-0861　神奈川県横浜市中区元町4-168  

千葉・津田沼　カウンセリングルーム 　

〒274-0825　千葉県船橋市前原西2-14-2　津田沼駅前安田ビル（別館）2F

埼玉・川口　　カウンセリングルーム　

〒332-0023　埼玉県川口市飯塚1-2-16

＜カスハラ対策実施の流れ＞

お客様とトラブル発生（カスハラの疑いあり）

↓

・接客担当者の判断（全スタッフに判断の権限を与えるパターン）

・上司の判断（上司や同僚の2重チェックで判断の権限を与えるパターン）

＜全スタッフにカスハラ対策の事前研修・方針の周知は必須＞

↓

対策①店内モニター等に「STOP!カスタマーハラスメント」音声入り動画を流す

対策②店内BGMを切り替えて「STOP!カスタマーハラスメント」の音声のみ店内に流す

対策③カスハラ行為者に「STOP!カスタマーハラスメント」のチラシを渡す

＜誰が担当するか、事前に担当者の割り振りは必須＞

↓

・全スタッフはバックヤード等に撤収する

・異常事態が発生している空気をカスハラ行為者、他のお客様にも知らせる

＜スタッフへの安全配慮義務の遂行＞

↓

カスハラ行為者を相手にしない。店内に他のお客様がいる場合、周囲からの視線もあり、

カスハラ行為者は我に返り、冷静さを取り戻す。カスハラ行為をやめる可能性が高い。

【カスタマーハラスメント外部検証窓口サービス  （オプション）】

面倒なカスハラ客への対応を日本ハラスメント協会に委託できます

カスタマーハラスメント社外相談窓口を設置している場合

＋年間維持費10万円（税別）定額制　

【サービス内容】

カスハラ客の主張・要望を「カスタマーハラスメント外部検証窓口」が電話対応にて代行。カスタマーハラスメント問題に詳しい有資格カウンセラーが、カスハラ客の要望は一般的に正当なクレームか、カスハラに該当するかを電話で冷静にアドバイスします。カスハラ客への対応に回数制限はございません。原則　3営業日以内にカスハラ客の要望を記載した報告書を提出。カスハラ客の電話対応における報告書の作成費用は年間維持費に含まれております。

（「STOP!カスタマーハラスメント」音声入り動画の　アナウンス）※オプション版

トラブルのお客様におかれましては、これより先は当店のスタッフは対応をいたしかねます。引き続きご要望がある場合、連携している日本ハラスメント協会の「カスタマーハラスメント外部検証窓口」に連絡して下さい。

日本ハラスメント協会から報告を受け、内容を精査した上で必要に応じて後日ご連絡いたします。

【カスタマーハラスメント調査代行サービス（オプション）】

カスハラ客が調査を希望した場合又は貴社（従業員含む）が調査を希望する場合は日本ハラスメント協会に調査を委託することができます

・カスタマーハラスメント外部検証窓口を設置している場合

1案件につき（料金はお問い合わせ）

・カスタマーハラスメント外部検証窓口を設置していない場合

1案件につき（料金はお問い合わせ）

調査方法は下記①、②いづれかのパターンとなります。①、②両方希望の場合、オプション料金は　　×2となります。

・調査方法のパターン①

カスハラ客、接客担当者、目撃者等への電話ヒアリング調査（当事者含めて10人までの電話ヒアリング可能）

サービスの範囲：電話ヒアリング調査、調査報告書の提出、カスハラ客への指導、カスハラ客への調査結果の通知

・調査方法のパターン②

防犯カメラ、スマートフォン等の映像提供、音声データ等の提供を受けての検証調査

サービスの範囲：調査報告書の提出、カスハラ客への指導、カスハラ客への調査結果の通知

＜カスタマーハラスメント事例・関連記事＞

カスハラ 名札で氏名特定しネットで中傷…国・企業が表記見直し、姓のみ・役職名だけ・イニシャル：地域ニュース : 読売新聞 (yomiuri.co.jp)

【物議】「公務員がコンビニでアイス」と苦情…“カスハラ”の歯止め必要 (tv-asahi.co.jp)

つきまとい・検索・撮影…「名札」がもたらす苦痛、適応障害の事例も：朝日新聞デジタル (asahi.com)

名札文化、進む変化　トラブル不安配慮、姓のみやイニシャルに　薬局・飲食：朝日新聞デジタル (asahi.com)

うつ病などの労災認定基準 カスタマーハラスメントなど追加へ | NHK | 医療・健康

 ＜参考情報＞

【法改正で運転手の名札掲示義務が廃止へ】

バスやタクシー運転手の名札（名前）について、現在の道路運送法では「旅客に見えやすいように掲示しなければならない」と定められています。運転手に責任感を持たせることや、乗客に何かあったときに利用した車両を特定しやすくするためなどの目的がありました。しかし、近年社会問題化しているカスハラへの対応を踏まえて、国土交通省は事業者に対して名札掲示の義務づけをやめる方針であることがわかりました。

バスやタクシー運転者の名札、掲示義務を廃止へ　プライバシーに配慮：朝日新聞デジタル (asahi.com)

＜参考情報＞

厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開しています。

（厚生労働省ホームページ）

htps://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html

（以下は厚生労働省ホームページより抜粋）

カスハラ対策マニュアル・リーフレット・ポスターが完成

厚生労働省は、関係省庁と連携の上、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）の防止対策の一環として、｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣や、マニュアルの概要版であるリーフレット、周知・啓発ポスターを作成いたしました。マニュアルやリーフレットには、学識経験者等の議論や顧客と接することが多い企業へのヒアリングを踏まえ、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応など、カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを記載しています。
いずれも厚生労働省ホームページからダウンロードできます。企業のご担当者様をはじめ、幅広くご活用いただければ幸いです。

●マニュアル・リーフレット・ポスターはいずれも、厚生労働省ホームページ｢職場におけるハラスメントの防止のために（セクシュアルハラスメント/妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメント/パワーハラスメント）｣からダウンロード可能です。
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
 （参考）カスタマーハラスメントとは
令和元年６月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となった。この改正を踏まえ、令和２年１月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められた。

【本件に関する報道関係者からのお問い合わせ先】

一般社団法人日本ハラスメント協会　事務局
担当：村嵜
TEL：06-6556-6413　FAX：050-3588-1422

E-mail: info@jpn-harassment.or.jp

【法人概要】
法人名：一般社団法人日本ハラスメント協会
所在地：550-0012 大阪市西区立売堀1-4-12 立売堀スクエアビル8F
代表理事：村嵜要
設立日：2020年2月4日　

一般社団法人日本ハラスメント協会　公式サイト： https://harasumentt.jimdofree.com/

就活ハラスメント無料相談ホットライン： https://shukatsu-sekuhara.jimdofree.com/

【一般社団法人日本ハラスメント協会の活動内容】
・ハラスメントに関する情報の発信、施策の研究、提言活動
・ハラスメント対策に関する診断及び実態調査、専門的知見を活用した対策の指導
・企業、団体、学校、病院、行政等のハラスメント社外相談窓口設置・運営
・ハラスメントの事実調査、健全な職場環境の整備に向けたコンサルティング
・ハラスメントに関する講演会、セミナー、研修、情報交換会、フォーラムの企画・開催・運営
・ハラスメントに関する出版物の刊行・書籍、映像、印刷物等の企画、製造、販売
・その他当法人の目的を達成するために必要な事業 社会貢献活動
・全国の学生が利用できる「就活ハラスメント無料相談ホットライン」の運営

【主なハラスメント対策サービス】
・ハラスメント社外相談窓口・内部通報窓口（公益通報窓口）の外部委託
・ハラスメント研修・ハラスメント研修動画コンテンツの販売・ハラスメント相談員研修の実施
・パワハラコーチング研修（パワハラ更生プログラム）の実施
・パワハラ第三者委員会・ハラスメント第三者委員会・ハラスメント調査委員会の外部委託
・ハラスメント認定調査の外部委託
・ハラスメント匿名アンケートの実施
・ハラスメント資格の発行（ハラスメント対策認定アドバイザー資格講座）
・職場のハラスメント紛争に特化したADR（裁判外紛争解決手続）「ハラスメントADRセンター」