- 2023-3-30
- 旅行 プレスニュース
伝統的ホテルが揃う東京、利用客からの評価ポイントは”温かな接客”
リリース発表日：2023年3月30日 10時04分
今回は、都内老舗高級ホテル6施設に寄せられた約6,400件の口コミを調査し、業界の傾向や施設間の比較検証を行いました。
このレポートから
・6つのホテルの★評価はいずれも高いが、口コミ数には大きな開きがある
・顧客満足度は6施設とも非常に高い
・都内外資系ホテルと比較し「アフタヌーンティー」への言及数が少ない
ことがわかりました。
外資系ホテルとは日本らしい温もりのある”接客”で差別化を図りつつ、口コミなどで利用者に検索されやすくなるための”狙ったキーワードでの口コミ獲得”が今後の鍵となりそうです。
この週刊MEOレポートでは、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
■ 本レポートの調査対象
本レポートでは、都内日系高級ホテル6施設（帝国ホテル 東京 / 東京ステーションホテル / パレスホテル東京 / The Okura Tokyo / ホテルニューオータニ 東京 / ザ・キャピトルホテル 東急）に寄せられた口コミ（総数6,401件）を分析しました。
■ 施設ごとに口コミ数の月別推移を見てみると…
口コミ数の月別推移を施設別に見ると、ホテルニューオータニ 東京で口コミ数の変動が最も大きく、ザ・キャピトルホテル 東急は変動が最も小さい結果となりました。2022年10月以降の”全国旅行支援”期間中は、帝国ホテル 東京が唯一上昇傾向を見せ続けました
。
また、口コミサイト別に口コミ数の内訳をみると、2022年8月にあるサイトからの口コミ数が急増したことが分かりました。詳細はレポートにてご確認いただけます。
■【帝国ホテル 東京】の口コミで多用されるワードを分析してみると…
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【帝国ホテル 東京
】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAは特に”雰囲気
”が高スコアでした。日本の伝統的なホテルであることや顧客満足度が非常に高いことが口コミからもうかがえます。特に施設の「重厚
」さや「ホスピタリティ
」の高さが「高級
」感を印象づけているようです。期待値が高い分「客室
」「対応
」での満足度が低かった利用客からはネガティブな口コミも寄せられました。
レポートでは、他の5施設についても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
■ 各施設を共通キーワードで比較してみると…
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
”接客
”に関するキーワードを分析すると、以下2つの特徴が見られました。
① ”接客
”関連のキーワードのポジティブ率は5施設で非常に高く
、特に多くの口コミを集めていたのは帝国ホテル
とザ・キャピトルホテル 東急でした。
②「接客
」に関するネガティブな口コミを見ると、食事の際の接客
に対するものが多くを占めていました。また、都内外資系高級ホテルと比較すると、「接客」のポジティブ率は高い傾向
にありました。
レポートでは、ホテル業界の評価に欠かせない”施設・設備
””食事
””アクセス
”に関するキーワードや、6施設の”イメージ
”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
レポートをくわしく見る（無料）
■ 口コミサイトを”もっと”売上に変える「口コミコム」とは
口コミコムは、Googleマップをはじめとした地図アプリや口コミサイトでの店舗情報を整理し一括更新できると同時に、お客様の口コミ分析、クーポンの配信まで行うことで、国内外の口コミサイトを”もっと”売上に変える「口コミサイトの一括管理ツール」です。また、導入頂いた店舗の口コミ数を増やすことにも貢献しておりますので、よりお客様の声を大切にする店舗運営が可能となります。
飲食店や商業施設、小売店だけでなく自治体と連携するなど、業種業界に関わらず広くご利用頂いております。
【口コミコム導入 3つのポイント】
■ その1 お店の情報管理をこれ一つで
Googleマップなどの地図アプリや様々な口コミサイトにお店の情報を更新していくのはとても大変な作業です。口コミコムでは、お店の営業時間やメニュー情報などをマスターデータとして更新しておけば、それぞれのサイトの店舗情報を一括・自動で更新できます。
営業時間などの頻繁に変わる情報は公式サイトと連携しておけばマスターデータの自動更新も可能。チェーン店や複数の口コミサイトを使っている現場の作業を削減し、MEO対策を支援します。
■ その2 口コミの分析もこれ一つで
さまざまな口コミサイトに散らばっているお店の口コミを一元管理できます。さらにアンケートを始めたり自社で実施したアンケートを取り込んだりすることも可能です。
お客様の声を分析することで、口コミや★の数分析といった最近の傾向はもちろん、都道府県別やフランチャイジー別で見たりと、お客様の声を元にした細かい分析も簡単に実施できます。
■ その3 売上につながる打ち手もこれ一つで
口コミサイトや地図アプリでクーポンの配布やセールの告知といった集客施策も一括で配信することができます。
Googleマップでセールやイベント、キャンペーンの告知、チラシアプリのチラシデータ配信など「お客様が来店したくなる施策」をまとめて配信できます。
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【会社概要】
会社名：株式会社mov
所在地：東京都渋谷区渋谷3-17-4 新山口ビル 4F
代表者：渡邊 誠
設立：2015年9月
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事業内容：
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口コミサイト一括管理ツール「口コミコム」の運営
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■ このリリースに関するお問い合わせ
kcom_report_request@mov.am
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