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JTBグループでコンタクトセンター（※1）を運営する株式会社JTBグローバルアシスタンス（本社：東京都千代田区 代表取締役 社長執行役員：大山 恵一　以下「JGA」）は、ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDI（※2）の日本支部「HDI-Japan」（※3）主催の「クオリティ格付け」のマルチチャネル（電話・メール対応）部門において、最高評価の三つ星を2022年、2023年に続き3年連続で獲得しました。2024年HDI格付けベンチマーク（※4）クオリティ評価項目には、「サービス体制」「コミュニケーション」「対応スキル」「プロセス/対応処理手順」「困難な対応」という5つの評価項目調査があり、 JGAコンタクトセンターの、「どの担当者も懐深く顧客を受け入れ、顧客の立場に立ってサポートする頼れる存在」であることが高く評価され、今回の受賞につながりました。

※1コンタクトセンター：電話、メールなどの問い合わせを一元管理し、問い合わせ対応、サポートなどを効率的に行うための機能

※2HDI：世界最大のサポートサービス業界団体　https://www.hdi-japan.com/hdi/about6/about_HDI.asp

※3HDI-Japan：運営会社：シンクサービス株式会社　https://www.hdi-japan.com/

※4HDI格付けベンチマーク：HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、最高評価の三つ星～星なしの4段階で格付けするもの

■ HDI格付けベンチマーク 調査概要

・ 調査時期： 2024年11月

・ 調査方法： HDI格付け審査員による調査

・ 評価基準： クオリティ評価5項目について、4点～1点評価

https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/about_Bench.asp

【三つ星評価に関するHDI-Japan(調査員コメント)】(原文一部抜粋)

・顧客の視点に合わせた表現を用いたり、担当者から深掘りする質問をしたりと、認識を合わせて共感を示し良好な関係を築いている。

・顧客の要望を適切に把握し、簡潔明瞭に説明し理解を促している。臨機応変に顧客に合わせられる豊富な知識と経験がうかがえる。

【今後の展望】

第三者機関にJGAコンタクトセンターの品質・サービスをお客様視点で客観的に調査・評価いただくことにより、オペレーター品質のさらなる向上と、コンタクトセンター運営の課題改善につなげることを目的に2022年度より取り組んでいます。今後も引き続き、お客様に寄り添いながらご要望の本質を把握し、期待を上回るプロならではの提案を提供してまいります。同時に、サービスレベルの継続的な向上に努め、三つ星の評価を維持・獲得し続けることを目指します。

■一般のお客様からのお問合せ先

(株)JTBグローバルアシスタンス　TEL:03-3865-4661 (9:30～17:30 ※12/30～1/3及び土日祝休)